Клуб логистов - территория настоящих профессионалов

Новости/Про обучение

Планирование обучения персонала

14 марта 2014 » 14:14
Планирование обучения персонала

С чего начинается создание внутрикорпоративного тренинга? Есть два пути. Первый: к вам обращается ваш внутренний заказчик с еще невнятными идеями о том, что нужно его подопечным — и внутренний тренер в процессе переговоров выясняет конкретную потребность в обучении и создает необходимый продукт (тренинг, семинар и т. п.).

Второй путь более прогрессивный, но вместе с тем и более сложный и трудоемкий: внутренний тренер компании самостоятельно занимается анализом существующих проблем и сложностей в процессах и руководствуется в своей деятельности не набором разноплановых программ, а целым планом мероприятий, направленных на усовершенствование отдельно взятого процесса (например привлечения клиентов) или явления (уровня клиентоориентированности у сервисных сотрудников). 

Плюсы подхода:

  • — системный подход дает возможность добиться значительных и более значимых для всей компании результатов;
  • — есть возможность создавать план мероприятий, взаимосвязанных и взаимодополняющих друг друга.

Минусы подхода:

  • — значительный расход ресурсов — времени и сил, затрачиваемых на поиск и структурирование информации;
  • — необходимость выстраивания коммуникаций практически со всеми структурными подразделениями компании;
  • — требует четкого понимания тренером стратегии компании хотя бы в масштабе года (а для ряда украинских компаний это непозволительная роскошь!).


Давайте рассмотрим пошаговый процесс создания такого плана мероприятий. 

1. Дерево проблем. Для начала необходимо собрать проблемы, существующие в процессе, усовершенствование которого вы видите результатом своей деятельности внутреннего тренера (например, в продажах это может быть низкий уровень эмпатии, несоблюдение стандартов сервиса и т. д.).

Помощью в сборе информации вам могут стать:

  • — результаты проверок тайного покупателя,
  • — личные наблюдения,
  • — беседы с сотрудниками самых разных категорий — чем пестрее будет ваша выборка, тем полнее и качественнее окажется ваше представление о процессе,
  • — изучение материалов, отражающих стратегию компании на данный момент (обращения руководства, пресса и т. д.).

Кстати, наиболее четкое представление о стратегии можно получить из независимых источников (скажем, из обзоров финансовых ежемесячников, посвященных деятельности вашей компании), обращения же руководства и прочие внутрикорпоративные документы, которые по всем статьям должны освещать стратегию для сотрудников, как правило, не позволяют четко понять, к чему же стремится та или иная организация на данный момент. Если же вы хотите создавать продукт, который будет соответствовать реальным запросам компании, — вам нужна максимально объективная и неукрашенная информация.

Не делайте распространенной ошибки — не думайте, будто, работая в компании значительный срок, вы точно знаете, что необходимо вашему заказчику, даже если работаете внутри процесса, который будете совершенствовать обучением. Объективное мнение, целостная картинка — вот ваша задача на данном этапе.

Пример построения дерева проблем (одна из «веток»):

Очень важно взгляд тренера как представителя корпоративного обучения совместить с интересами и запросами компании на трех уровнях и выяснить четкое определение проблем, которые необходимо решать также на трех уровнях.

Структуру компании можно представить в виде трехуровневой пирамиды: на самом верху находиться высшее руководство компании — те, кто «сидят высоко и видят далеко», то есть носители корпоративной стратегии, и те, кто знает ответ на вопрос — что на данный момент и в течение еще хотя бы полугода будет наиболее актуально и важно для компании. Уровнем ниже — линейное руководство — те, кто осуществляет руководство на местах и занимается тактическим воплощением стратегических задач.

Они как никто другой скажут вам о том, что важно и нужно на данный момент, с привязкой к конкретным ситуациям. Третий уровень — исполнители (как правило, основная аудитория ваших обучающих мероприятий). Они обладают бесценным ресурсом — стопроцентным пониманием сложностей, которые испытывают каждый день. Они именно те, кто вас в нужный момент натолкнет на мысль, что, например, в тренинге для кассиров, кроме обязательной для двух высших уровней клиентоориентированности, надо обязательно включать упражнения по стрессоустойчивости и концентрации внимания.

Необходимо учитывать, что проблемы могут быть разных уровней и вытекать одна из другой. Так, проблема, формулирующаяся как «низкий показатель прироста новых клиентов «, может включать несколько проблем более низкого уровня: «низкая мотивация к совершению активных продаж», «низкий уровень коммуникации между теми, кто привлекает клиентов, и теми, кто их обслуживает (менеджеры-кассирынапример)» и др.

Следующим шагом после построения дерева проблем будет построение на его основании дерева задач.

2. Дерево задач — структурное построение, содержащее задачи, которые вы ставите себе для устранения или уменьшения степени проявления проблем. 

Основные принципы построения дерева задач

Достижимость — «не откусывай от куска, который не можешь прожевать»: не стоит брать на себя решение проблем, которые находятся за пределами ваших возможностей и зоны ответственности представителя обучения. И пусть вас не вводит в заблуждение то, что в момент, когда вы, возможно, по глупости, а может, обуянные амбициями, беретесь за выполнение таких задач, вас начинает горячо поддерживать руководство. Это признак не того, что вы на верном пути, а того, что проблема действительно актуальна, но при этом пусть ее решают те, кто имеет для этого достаточный уровень компетенции. 

Системность — поставленные вами задачи должны касаться всех однородных элементов системы, в которой обнаружилась проблема. Для примера представим ситуацию, когда вы при сборе информации о проблемах натолкнулись на существование конфликта, например, между отделом логистики и бухгалтерией только в одном филиале. Задачей будет комплекс мероприятий, направленный на решение проблемы в одном филиале? Нет. Задачей будет комплекс мероприятий, направленных на решение конфликта, и предотвращение или профилактика подобных ситуаций во всех остальных филиалах.

Пример построения дерева задач:

1. Из дерева задач вполне логично выстраиваются ряд мероприятий, направленных на выполнение задач дерева. Мероприятия при этом могут быть самого разного плана — мотивационные, обучающие, командообразующие — важен не формат, а результат.

2. Далее следует этап согласования с заказчиками. Как это происходит по факту? Вы, вооружившись кратким аналитическим обзором задач и проблем, которые в какой-то мере мешают вашей компании двигаться в мир светлого будущего, организовываете и проводите встречу с заказчиком (руководством) и презентуете ему изложенную в лучших традициях бизнес-презентации (простота и понятность — залог успеха!) свою концепцию. Важно отобразить и дерево проблем, и дерево задач. Ваша цель — получить свое «Бери в работу» с замечаниями или без.

Не могу обойти вниманием такой важный и значимый момент при согласовании плана мероприятий, как определение показателей, по которым вы вместе с заказчиком сможете измерять эффективность своего обучения. Как говорил основатель компанииHewlett-Packard Дэвид Паккард, «То, что не измеримо, не поддается управлению».

Будьте готовы к тому, что вам поставят нереальные запросы. Вы с вашей программой обучения, изменяющей структуру мироздания и меняющей сознание тысяч сотрудников, — картинка, конечно, эпическая и просящаяся в мифы, но в реальной жизни вы должны четко понимать, чего сможете добиться своими мероприятиями, а что лежит за пределами вашей зоны ответственности, и корректировать запросы с учетом собственных возможностей. 

3. Внедрение плана мероприятий. Очень рекомендую останавливаться на небольших сроках проектов — от месяца до трех, так как в суровых современных условиях, реализуя долгосрочный проект, можете столкнуться с тем, что в середине процесса вам придется все бросить и начать сначала, ведь «увы, наша лодка уже плывет в другую сторону…». Даже во время реализации будьте готовы к изменению видения проблем и соответствующим корректировкам задач и мероприятий. 

4. Получение обратной связи. После внедрения ваших мероприятий ваша задача — получить обратную связь от участников всех трех уровней пирамиды (по возможности) и тогда можете оценивать проект как удачный или неудачный. Причем тут работает правило: что посеешь, то и пожнешь. Если вначале вы презентовали план мероприятий, рассчитанный например на 3 месяца, оговорили с руководителем критерии оценки-то по истечении этого срока вы без проблем сможете получить внятный ответ об удовлетворенности заказчика результатами обучения. Если же обучение проводится по принципу «сначала учили-учили, потом спохватились и вспомнили об оценке эффективности», не удивляйтесь, что обратную связь получить будет очень сложно.

К тому же она не отобразит в полной мере эффективность ваших действий, а еще в финале вас может ожидать неприятный сюрприз в виде осознания того, что вы в обучении стремились совсем не к тем показателям, которые важны для бизнеса.

Таким образом, описанная выше техника позволяет подойти к процессу планирования внутрикорпоративного обучения более системно, и, что немаловажно, она обеспечивает то, чего так часто этому самому обучению не хватает — связь с заказчиком обучения. Желаю всем успехов во внедрении описанной техники!

Источник: HRMagazine

 

Похожие новости

30 мая 2016 » 08:55
Страх и ненависть начальника: чего боятся топ-менеджеры
Страх и ненависть начальника: чего боятся топ-менеджеры

Пять психологических проблем на высоком посту и способы борьбы с ними.

21 апреля 2016 » 10:02
3 главных мифа о дистанционном обучении
3 главных мифа о дистанционном обучении

А не проще ли обучаться на очных тренингах?

17 марта 2016 » 09:58
Офисная эффективность #2: Как повысить выход мяса, молока и шерсти с офисных сотрудников
Офисная эффективность #2: Как повысить выход мяса, молока и шерсти с офисных сотрудников

Напомню суть проблемы: большинство руководителей даже не подозревает, что уйму оплачиваемого ими времени сотрудники тратят впустую.

16 февраля 2016 » 11:02
Дистанционное обучение: ожидание и реальность
Дистанционное обучение: ожидание и реальность

Эффективность дистанционного обучения для логистов.

26 января 2016 » 15:04
Корпоративное обучение: кого учить и как оценить результаты
Корпоративное обучение: кого учить и как оценить результаты

Существуют различные подходы к оценке эффективности разнообразных систем обучения.